Ana Beatriz Rodrigues 

O novo sistema de agendamento das Centrais Já!, vinculado à Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio (Seplag), completou um ano de funcionamento. A iniciativa nasceu com o objetivo de solucionar antigos gargalos no acesso aos serviços públicos e democratizar o atendimento à população alagoana.

A proposta de alinhar o serviço público por meio da modernização faz parte do dia a dia da Seplag. Segundo a secretária Paula Dantas, a modernização do sistema reflete uma necessidade constante. “Nossa equipe monitora o sistema de agendamento de forma contínua, corrigindo falhas e garantindo o melhor funcionamento para a população. No governo Paulo Dantas, temos o compromisso de acompanhar a evolução tecnológica, tornando o governo cada vez mais digital e oferecendo praticidade e agilidade aos cidadãos alagoanos”, destaca.

A implementação do novo sistema foi resultado de um trabalho coletivo. Desde sua criação, as Centrais Já! passaram por diferentes fases, exigindo mudanças de sistemas, protocolos e até parcerias com o Governo Federal, como na recente integração da Carteira Nacional de Identificação.

Idealizador das Centrais Já!, o então governador Ronaldo Lessa, relembra o contexto da criação. “Percebemos que as pessoas tinham dificuldade para acessar serviços gratuitos, gastando tempo e dinheiro com deslocamentos. Por isso, criamos centros que reunissem diversos serviços em um só lugar. Hoje, é possível resolver questões como pagamento de contas, emissão de documentos, passaporte, demandas judiciais, entre outros. Com o tempo, outros órgãos perceberam os resultados positivos e passaram a integrar o projeto”, recorda Lessa, atual vice-governador do Estado.

No início, todo o processo era manual e presencial. Com o avanço da tecnologia, o atendimento tornou-se 100% online. Antes da implantação do novo sistema, as principais falhas identificadas eram cadastros duplicados, uso repetido de e-mails e CPFs, além de sobrecarga e lentidão nos horários de liberação das vagas, o que dificultava o acesso do cidadão comum e favorecia lan houses e usuários com maior habilidade tecnológica.

“A maior parte dos desafios estava relacionada à marcação de atendimentos. Foram dias de análise e diálogo com a equipe técnica até decidirmos desenvolver nosso próprio sistema”, conta Elesjandely Marques, secretária de gestão interna da Seplag.

Segundo o superintendente de Tecnologia da Informação, Davi Severiano Juvi de Almeida, a diferença de agilidade entre cidadãos comuns e lan houses, que possuíam estrutura para múltiplos agendamentos, criava uma percepção equivocada de terceirização ou cobrança pelo serviço. “Nunca foi possível vender vagas no Já!, mas havia essa brecha, o que gerava desconfiança”, explica.

Inovações do novo sistema

Uma das principais inovações foi a liberação aleatória das vagas, em horários variados, dificultando a ação de bots e fraudadores e tornando o acesso mais justo. “O sistema libera vagas em diferentes horários, o que impede a concentração de acessos e favorece a democratização”, acrescenta Davi Juvi.

O impacto foi imediato: o número de vagas diárias para emissão da CIN, antigo RG, saltou de cerca de 500 para mais de 800, sem necessidade de ampliar a estrutura física. Novas unidades foram inauguradas e o controle de fraudes se tornou mais eficiente, com o bloqueio de milhares de cadastros e IPs suspeitos.

Análise de dados e transparência

O novo sistema unificou o armazenamento das informações, permitindo a criação de um painel de dados em tempo real. Assim nasceu a plataforma “Já! em Números”, que mostra os serviços mais procurados, o perfil dos usuários e as regiões de maior demanda. “Hoje temos uma gestão de dados que inviabiliza condutas irregulares e garante o acesso igualitário aos serviços”, afirma Elesjandely Marques.

Ouvidoria fortalecida

Outra novidade é o fortalecimento dos canais de ouvidoria e do contato direto com o usuário. Equipes visitam as unidades para colher feedbacks reais e identificar as principais dificuldades dos cidadãos. Parte destas experiências são gravadas e disponibilizadas no Instagram da Seplag, denominada “Experiências Jás!”.

“Levamos as principais queixas para a equipe técnica, que desenvolve melhorias. Todas as sugestões feitas na ouvidoria, desde que identificadas, são respondidas aos usuários por meio de contato telefônico ou e-mail”, explica João Claudinho, superintendente de Atendimento ao Cidadão.