A inteligência artificial é a chave para melhorar a comunicação e personalização no Mês do Consumidor 2026
José Eduardo Parreira
A fim de poder estender suas ofertas por um período acessível a uma gama maior de consumidores, aos poucos, o Dia do Consumidor (15 de março) foi se tornando a Semana do Consumidor e, por fim, o Mês do Consumidor para a maioria dos comércios varejistas. De um modo geral, é possível perceber como as movimentações comerciais se intensificam e ficam cada vez maiores, ano a ano, nessa época do ano – alguns já comparam o período à Black Friday. Para se ter uma ideia dessa grandeza, em termos financeiros, a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) aponta que a data pode movimentar até R$ 8,6 bilhões, em 2026, somente na semana do dia 15.
Justamente por essa importância, se faz necessário estar atento às tendências, possibilidades e mudanças que o setor vem sofrendo, a fim de não ficar para trás, poder se destacar e, acima de tudo, atender melhor ao consumidor. Não bastam ofertas. Dados do Unified Commerce Benchmark (UCB) 2026 apontam que 65% dos consumidores da América Latina buscam jornadas de compra mais rápidas e com menor fricção.
O Relatório de Engajamento do Cliente de 2025 da Twilio constatou que: 26% dos clientes abandonariam uma marca que não personalizasse sua experiência; 54% dos consumidores afirmam gastar mais quando o engajamento é personalizado; e 88% dizem que são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas personalizam em tempo real.
Os dados apontam um desejo por menos atrito, ânsia por personalização, ação ágil e em tempo real e mostram a fidelização por meio da personalização. Essas são demandas atuais e constantes dos consumidores, que se tornam cada vez mais exigentes e críticos. As jornadas de compra precisam se aperfeiçoar.
Um caminho encontrado para isso está no uso da inteligência artificial. Sua proposta vai além da automatização, indo para uma evolução importante na personalização: antecipando necessidades, criando experiências mais consistentes e garantindo que os consumidores se sintam realmente compreendidos pelas marcas. Apesar disso, é importante não perder o foco: os consumidores querem soluções para problemas reais, agilidade no atendimento e interações mais simples, mas não robóticas – as interações precisam parecer humanas, e a opção de poder recorrer a um humano nunca deve deixar de ser uma realidade.
Vale ressaltar que, para o cenário específico de relacionamento entre marcas e clientes, agentes de IA e IA conversacional são as principais tecnologias de IA a serem consideradas na evolução da comunicação. Os agentes de IA atuam como um apoio crucial aos agentes humanos, organizando dados, mantendo a coerência e a continuidade das conversas, além de poderem sugerir soluções, ofertas e direcionar atendimentos de forma automatizada e em escala.
A IA conversacional é uma aplicação dos agentes de IA diretamente no diálogo com o cliente, muitas vezes solucionando as questões dos clientes sem a necessidade de um atendimento humano.
Dados do relatório Por Dentro da Revolução da IA Conversacional, também da Twilio, mostram que 87% das organizações afirmam que seus clientes querem mais opções de self-service, e 83% desejam mais soluções de atendimento ao cliente impulsionadas pela IA. Os clientes buscam respostas mais rápidas, suporte 24 horas e menos obstáculos.
Apesar disso, é importante se atentar ao fato de que a IA, sozinha, não é perfeita, e ainda precisa ser aprimorada em diversos aspectos. Embora 90% das organizações acreditem que seus clientes estão satisfeitos com as experiências oferecidas de IA conversacional, somente 59% dos consumidores concordam com isso. Essa percepção precisa ser alterada com a melhoria dessas ferramentas, já que somente 39% dos consumidores descrevem os agentes de IA como úteis, enquanto 51% afirmam que eles soam robóticos.
Isso nos coloca em uma situação complexa. É preciso adotar a IA, ela é demandada, mas é preciso melhorar alguns de seus aspectos, nunca deixar de oferecer opções de fala humana, e jamais deixar de personalizar em tempo real.
O cenário é complexo e se torna cada vez mais elaborado e cheio de possibilidades, portanto o que não pode ser feito de maneira nenhuma é deixar de lado a atenção a essas demandas. A IA, sem dúvida, é uma das novas chaves da melhoria do diálogo, da automatização, do atendimento em escala, da agilidade e da análise de dados cruciais, mas é preciso sempre ter em mente que ela precisa se focar em auxiliar a experiência de atendimento com um toque humano, pois é o relacionamento que realmente engaja e que, no final desse Mês do Consumidor, vai ser a diferença entre retornos e fidelizações ou críticas e perdas financeiras.
*José Eduardo Ferreira é vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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