A DM, grupo brasileiro de serviços financeiros que oferece um ecossistema desenvolvido para tornar o crédito mais acessível, simples e útil para seus clientes, acelerou a evolução de seu ecossistema de soluções financeiras com o apoio da Genesys®, líder global em orquestração de experiências impulsionada por inteligência artificial.

Com o objetivo de substituir um ambiente de atendimento fragmentado e reativo por uma operação em tempo real, apoiada por inteligência artificial, a DM implementou a plataforma Genesys Cloud™ em apenas três meses, com o suporte da Solve4Me. O projeto marcou um importante avanço na transformação de sua operação de atendimento, reforçando a estratégia da companhia de colocar o cliente no centro de suas decisões.

Crescimento acelerado reforçou a necessidade de oferecer uma experiência simples e acessível

Após uma série de aquisições estratégicas, a DM quadruplicou seu tamanho em apenas dois anos, criando o desafio de sustentar esse crescimento sem abrir mão de seu principal diferencial competitivo: oferecer uma experiência simples, acessível e centrada nas pessoas.

Para apoiar essa nova fase de crescimento, a empresa escolheu a plataforma Genesys Cloud para unificar suas operações e oferecer experiências mais consistentes tanto para clientes quanto para colaboradores. Como parte dessa transformação, a DM implementou recursos baseados em inteligência artificial, incluindo uma URA cognitiva, para proporcionar experiências mais rápidas e intuitivas nos canais de autoatendimento e atendimento assistido.

Os resultados foram expressivos. Em apenas três meses, o tempo médio de atendimento foi reduzido em 20%, enquanto a taxa de contenção no autoatendimento alcançou 50%.

Recursos de IA tornaram o atendimento mais rápido e intuitivo

Ao analisar as conversas dos clientes em tempo real, a DM passou a ter uma visão inédita sobre suas necessidades e comportamentos. Além da redução no tempo de atendimento, a empresa elevou a satisfação dos clientes em aproximadamente cinco pontos percentuais e alcançou 92% de precisão na identificação da intenção dos consumidores.

Com a IA apoiando cada interação, a DM alcançou o Nível 3 do modelo de maturidade Experience Orchestration da Genesys, impulsionando uma transformação contínua baseada em inteligência artificial.

"A missão da DM é gerar valor por meio de soluções financeiras simples e acessíveis. Acreditamos que a experiência que entregamos aos nossos clientes começa, antes de tudo, pela experiência que construímos para os nossos colaboradores", afirma Danielli Lima, gerente de Operações da DM.

Colaboradores mais preparados para atuar de forma estratégica

Com a IA integrada à operação, os atendentes reduziram atividades manuais e passaram a dedicar mais tempo a interações estratégicas e personalizadas.

O Genesys Cloud Agent Copilot passou a oferecer captura de informações em tempo real, análise de sentimento e classificação automática dos atendimentos, reduzindo o esforço operacional e aumentando a consistência dos serviços. Somado a um sistema de gamificação que fornece feedback contínuo e incentiva o desenvolvimento das equipes, o resultado foi um ambiente de trabalho mais intuitivo, engajador e eficiente.

"Ajudar empresas consolidadas em seus mercados a transformar a experiência do cliente exige colaboração e um profundo entendimento da cultura de cada organização. Ao longo dessa jornada, adotamos uma abordagem baseada em compartilhamento de conhecimento e acompanhamento próximo em todas as etapas do projeto. É muito gratificante ver mais um cliente conseguir escalar sua operação preservando as características que o diferenciam no mercado", afirma Julio Cerasi, Country Manager da Genesys no Brasil.

A próxima etapa da transformação

A DM pretende ampliar o uso da inteligência artificial da Genesys Cloud em toda a operação para evoluir ainda mais as experiências de clientes e colaboradores. Entre as iniciativas previstas estão a modernização do sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) e a expansão das funcionalidades do Agent Copilot, permitindo um nível ainda maior de personalização nas interações.

"Hoje, operamos em tempo real, e não apenas olhando para o passado. Temos uma operação mais inteligente, conectada e preparada para oferecer experiências cada vez melhores aos nossos clientes. Queremos continuar evoluindo junto com essa transformação tecnológica e entregar experiências cada vez mais relevantes", conclui Mauricio Meneghetti, diretor de Operações da DM.

*Todos os dados e métricas apresentados foram fornecidos pelo cliente.

Fonte: Assessoria